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平安人壽理賠服務(wù)升維思辨:詮釋保險的溫度

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這是一個變化激蕩的時代。

人們生命理念、生活方式的改變,正重塑著社會及組織的運行邏輯。

隨著互聯(lián)時代的變遷、市場環(huán)境的變化、客戶需求的升級,企業(yè)的增長邏輯正發(fā)生深刻的改變,僅靠資本、技術(shù)和流量已難以實現(xiàn)持續(xù)增長,用戶至上成為商業(yè)活動的主導邏輯。而服務(wù)作為與用戶鏈接最緊密的環(huán)節(jié),在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中的價值也日益凸顯。

就保險業(yè)而言,更具辨識度的客戶服務(wù)正成為保險企業(yè)的核心競爭力之一。尤其是服務(wù)鏈條中客戶最為關(guān)注的理賠服務(wù),更是成為影響企業(yè)聲譽與形象、客戶信任與忠誠的重要環(huán)節(jié)。

有關(guān)注就有需求,有需求就能創(chuàng)造價值。作為客戶體驗關(guān)鍵環(huán)節(jié)的理賠服務(wù)成為眾多保險企業(yè)服務(wù)升級、價值重塑的切入點。

如何促使理性的理賠環(huán)節(jié)讓人們感受到溫暖,擁有良好的體驗?透過平安人壽千方百計為理賠尋找理由的服務(wù)實踐,或許可以找到答案。

今年2月,平安人壽廈門分公司的客戶李女士感受到了“平安帶來的溫暖”。

2月初,她因紅斑狼瘡申請重大疾病理賠,但由于申請材料中僅提供了一份住院記錄,從記錄看未達到重疾標準。

得知情況后,平安理賠服務(wù)人員立即趕赴李女士住院的第二醫(yī)院,幫助客戶調(diào)閱其他病歷,但由于沒有找到足以證明病人達到合同約定重疾標準的材料,只能賠付區(qū)區(qū)幾千元的住院費用。

“如果被保人達到重疾標準卻無法獲得賠付,勢必會損害客戶的利益”。經(jīng)過反復(fù)核查病歷,理賠服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)李女士住院期間即開始血液透析,而被保人的規(guī)律性透析如果超過90日即可獲得重疾賠付。理賠服務(wù)人員再次走訪醫(yī)院與血液透析室溝通,終于找到了記載著李女士規(guī)律性透析時間已達90日的透析記錄。最終幫助李女士獲賠重大疾病保險金15萬元。

幫助客戶尋找理賠的材料,平安人壽的暖心之舉讓李女士感受到了保單背后服務(wù)的溫度。

而在另一起理賠案例中,S小朋友的家屬感受到的則是平安人壽守信的溫度。

2020年6月,S小朋友因車禍醫(yī)治無效身故。家人就2018年為其投保的平安人壽智能星保險產(chǎn)品組合報案理賠。本以為只能獲賠意外身故保險金10萬元,而最后卻賠了36萬元。

原來在材料審核過程中,平安人壽理賠人員發(fā)現(xiàn)被保人S小朋友在醫(yī)院ICU搶救的10多天中全程使用呼吸機,且入院時GCS評分4分,達到了重大疾病條款中“深度昏迷”的給付標準,而家屬卻并未申請重疾理賠。理賠人員迅速告知客戶家屬這一情況,并主動收集相關(guān)材料,上傳材料四天后就將25萬元重疾保險金轉(zhuǎn)到客戶賬上,后續(xù)又將身故及醫(yī)療險保險金超11萬元賠付至其賬戶。

“這樣的理賠結(jié)果對于客戶是意外,但對于我們是必然。只要達到理賠標準,客戶即使沒有想到、沒有申請,也必須信守合約給予理賠”,平安人壽把遵諾守信作為理賠服務(wù)的底層邏輯,在此基礎(chǔ)上不斷進行服務(wù)升級,主動維護客戶利益,讓客戶體驗到了什么是契約精神。

平安人壽千方百計尋找理由為客戶理賠的誠意、善意與暖意,顛覆了“人們對保險公司找理由不想賠”的負面認知。

2020年,平安人壽閃賠超150萬件,賠付金額超32億元,最快17秒賠付;重疾理賠21萬件,賠付金額166億元,其中僅上半年重疾先賠就賠付近30000件,賠付金額超15億元。

“平安帶來了平安,保險真的保險”,客戶的這句感嘆濃縮了平安人壽三十年的理賠服務(wù)升級歷程。

為了讓理賠更有溫度,平安人壽用“服務(wù)速度”和“科技創(chuàng)新”不斷提升理賠時效和服務(wù)體驗,讓廣大客戶感受到理賠服務(wù)的愛與溫度。

從1994年的理賠服務(wù)人工紙質(zhì)交接,到1999年實現(xiàn)理賠案件的統(tǒng)一錄入理算和理賠批單的電子化打印,再到2006年建立理賠集中后援中心,50%案件實現(xiàn)自動化理賠,平安人壽的理賠服務(wù)不斷升級,成為公司超強市場競爭力的重要因素。

2009年,平安人壽鄭重推出“信守合約,為客戶尋找理賠的理由”服務(wù)承諾,在合約范圍內(nèi)遵循“客戶有利原則”,主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據(jù)。這一極具開創(chuàng)性的理賠理念和實踐的革新,將客戶與保險企業(yè)的利益博弈關(guān)系,升華為伙伴關(guān)系。

在科技進步、數(shù)字化、智能化的加持下,2011年,平安人壽推出“標準案件、資料齊全、三日賠付”承諾,對于符合保險責任的非調(diào)查標準案件,承諾在三日內(nèi)結(jié)案。超過99.7%的壽險標準案件實現(xiàn)三日內(nèi)賠付,為客戶帶來良好的理賠體驗。

隨后,2013年更是將標準案件賠付日期縮短至兩天,并推出“足不出戶,上門理賠”服務(wù)新模式。

2015年,平安人壽首創(chuàng)“重疾先賠”“特案預(yù)賠”服務(wù),客戶在住院期間即可獲得重大疾病快速理賠,不僅有效緩解了巨額醫(yī)療費用給客戶帶來的經(jīng)濟壓力,而且使醫(yī)院能夠把握最佳治療時機,避免因費用短缺而耽誤治療??蛻衾嬷辽系南荣r、預(yù)賠,成為平安人壽服務(wù)競爭力的重要標簽。

2016年推出的手機端申請理賠服務(wù)——安e賠,客戶用手機拍照上傳理賠資料,足不出戶即可申請理賠。手機智能理賠使平均每個案件所需單證由11張減為2張,極大地降低了成本,節(jié)約了資源。

2017年推出極致服務(wù)“閃賠”,30分鐘內(nèi)給付理賠款,為客戶提供了“材料極簡、時效極快”的理賠新體驗。

2020年平安人壽重磅推出“智能預(yù)賠”,通過構(gòu)建理賠客戶畫像及大數(shù)據(jù)模型,綜合分析客戶疾病、保單等情況,預(yù)測賠付金額,將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中,實現(xiàn)理賠金的提前給付,有效緩解了客戶就醫(yī)經(jīng)濟壓力,讓客戶更加安心、踏實地治療。2020年8-12月,智能預(yù)賠累計賠付超9000件,賠付金額超2.6億元。

2020年11月推出“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”,對于使用2007版標準定義的老產(chǎn)品,客戶可以根據(jù)“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”擇優(yōu)選擇2007/2020標準定義中該疾病所對應(yīng)的疾病定義作為賠付依據(jù),真正實現(xiàn)客戶利益最大化。

如今,平安人壽的理賠服務(wù)仍在持續(xù)更新、不斷升級,以服務(wù)的前瞻力重新詮釋著保險的溫度,打造著行業(yè)服務(wù)的標桿。

千方百計尋找理賠的理由、千方百計加快理賠的時效,平安人壽的理賠服務(wù)折射出人性的力量、科技的力量。

無論時代如何變遷,人性亙古不變。誠實靠譜是一個人在社會上的立足之本,“遵諾守信”是一家企業(yè)的生存之本。尤其對于具有虛擬性、射幸性的保險而言,信任和誠信更是客戶與企業(yè)雙方得以建立鏈接的基礎(chǔ)。

理賠標準及相關(guān)條款的復(fù)雜性、專業(yè)性常常讓理賠這個環(huán)節(jié)成為信息高度不對稱的真空地帶,理賠結(jié)果往往會成為客戶評判保險是否值得信賴的金標準。

在實務(wù)中,由于保險企業(yè)信息尚未與基本醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)信息系統(tǒng)互聯(lián),無法實現(xiàn)無縫對接,無法共享客戶醫(yī)療信息,理賠所需要的相關(guān)醫(yī)療資料無法在第一時間獲得,影響了理賠服務(wù)的質(zhì)量和效率。

對于這一暫時無解的難題,平安人壽給出的解決方法是科技賦能,同時更強調(diào)“溫度”??萍甲霾坏降牡胤?,就由人來做,千方百計找到理賠的理由。

去年8月,平安人壽青島分公司的客戶Z先生收到了88萬重疾理賠金,收獲了意外的驚喜。去年7月,Z先生被確認急性心肌梗死,出院翌日報案后僅8分鐘即獲醫(yī)療費的閃賠。

隨后在與客戶交談中,平安代理人發(fā)現(xiàn)如果醫(yī)院再補充提供相關(guān)醫(yī)療證明,客戶可以按照重大疾病申請保險金,上報公司這一情況后,理賠工作人員立即趕赴客戶就診醫(yī)院,連同醫(yī)學專家對客戶的病歷、病情及診斷進行再次審核,對醫(yī)院補充的材料反復(fù)進行梳理,搜集符合合同中重大疾病的異常指標,不放過任何為客戶尋找理賠理由的蛛絲馬跡。

最終,在所有人的共同努力下,代理人協(xié)助客戶再次提交重大疾病理賠申請,壽險總部專家組重新審核案件后,確認客戶符合合同約定的急性心肌梗死賠付條件并作出理賠決定。

用人性的力量守護契約精神,維護客戶權(quán)益,平安人壽為客戶提供了不一樣的理賠服務(wù)。

在千方百計為理賠找理由的同時,將科技力量與數(shù)字力量轉(zhuǎn)化為服務(wù)力量,不斷縮短理賠時間,提升客戶理賠體驗,是平安人壽一直努力的方向。理賠時效不僅關(guān)系到客戶的體驗,更關(guān)系到出險客戶能否及時得到救治。從幾年前的標準案件3日賠付、2日賠付,到如今的秒級閃賠、智能預(yù)賠,平安人壽用一個個極致的理賠體驗重新詮釋了保險的溫度、平安的溫度。

“體驗為王”的消費升級時代,能夠滿足客戶需求、提升客戶體驗的產(chǎn)品和服務(wù)才擁有新時代的入場券。

重視每位客戶獨一無二的需求,通過主動服務(wù)、全程服務(wù),發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需求,打造維度更多、效率更高的客戶體驗,平安人壽生動演示了客戶利益至上的服務(wù)理念,重新詮釋了保險的溫度,給出了新時代下保險企業(yè)服務(wù)升級的實踐樣本。

日前,在中國平安慶祝中國共產(chǎn)黨建黨100周年主題活動動員大會上,平安集團董事長馬明哲指出,平安要懷揣著服務(wù)國家實體經(jīng)濟和保障社會民生的初心,企業(yè)社會責任擔當?shù)膼坌模峁﹥?yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的安心,為客戶創(chuàng)造簡單便捷服務(wù)的舒心,以及金融加醫(yī)療健康的暖心,以“五心”的平安,打造有溫度的金融,善用金融科技和醫(yī)療生態(tài)的力量,幫助國人實現(xiàn)對美好生活的追求。

持續(xù)依托前沿技術(shù),不斷升級理賠服務(wù)模式,正是平安人壽踐行集團“以‘五心’的平安、打造‘有溫度的金融’”的具體實踐。以理賠服務(wù)為引擎驅(qū)動服務(wù)的前瞻力,提升服務(wù)的競爭力;以保險的溫度為觸點在提升客戶體驗的同時,發(fā)現(xiàn)客戶的需求,重塑服務(wù)的價值,平安人壽的服務(wù)實踐極具啟發(fā)性。

無論是尋找理賠的理由,還是先賠、智能預(yù)賠,平安人壽遵循的無外“真誠”與“溫度”,待契約以真,待客戶以誠,提供有溫度的保險。這必定是一條通往客戶信任和忠誠、企業(yè)蓬勃發(fā)展的道路。


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