面對(duì)保險(xiǎn),眾說(shuō)紛紜。
有人說(shuō),保險(xiǎn)是一紙契約。
有人說(shuō),保險(xiǎn)是一份愛(ài)與責(zé)任。
有人說(shuō),保險(xiǎn)就像一把隨身攜帶的雨傘。
有人說(shuō),保險(xiǎn)就像一組愛(ài)車配載的備胎。
胡適說(shuō),保險(xiǎn)的意義就是今天作明天的準(zhǔn)備。
保險(xiǎn),作為生活必需品,正在飛入尋常百姓家。
無(wú)論如何繪制保險(xiǎn)的色彩,都需要愛(ài)永相隨,理賠作伴,感受保險(xiǎn)帶來(lái)的真穩(wěn)健、真曠達(dá)、真慈愛(ài)。
每每保險(xiǎn)公司曬出理賠數(shù)據(jù),來(lái)體現(xiàn)保險(xiǎn)的價(jià)值和企業(yè)的責(zé)任時(shí),都會(huì)讓人聯(lián)想到一組組數(shù)據(jù)背后,會(huì)有多少感人的故事,講述有溫度的保險(xiǎn)。
在3·15消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際,我們讓那些理賠故事來(lái)講述保險(xiǎn)的擔(dān)當(dāng),印證擔(dān)當(dāng)背后的苦心、匠心和信心。
理賠故事
講述不幸中的幸運(yùn)
智慧君也曾經(jīng)是一名保險(xiǎn)代理人,投入從業(yè)大軍,參與過(guò)陌拜與緣故展業(yè)。期間遇到過(guò)這樣一位朋友,當(dāng)聽(tīng)到智慧君賣保險(xiǎn),就沒(méi)好氣地說(shuō),保險(xiǎn)就是騙人的,賣的時(shí)候,這也好說(shuō)那也好說(shuō),但是當(dāng)理賠時(shí),卻是這也不賠那也不賠,周圍持有這樣觀點(diǎn)的人不在少數(shù)。
真如這位朋友所言嗎?
事實(shí)上,很多人都是道聽(tīng)途說(shuō),有些還以訛傳訛?;蛟S少數(shù)客戶被拒,則整個(gè)行業(yè)被黑,拒賠也要一分為二地看待。
在保險(xiǎn)業(yè),更多的理賠實(shí)則充滿了感動(dòng)。
小丁是平安人壽深圳分公司的一位保險(xiǎn)代理人,前陣子,她從一位已離司的前同事名下接手了一位客戶,第一時(shí)間幫助這位客戶進(jìn)行保單檢視。
在整理保單聯(lián)系客戶時(shí)小丁發(fā)現(xiàn),客戶曾在2018年7月因運(yùn)動(dòng)導(dǎo)致左跟腱斷裂而住院,且不知腳受傷也可以申請(qǐng)理賠,并沒(méi)有報(bào)案。保單檢視時(shí),剛剛過(guò)了兩年內(nèi)申請(qǐng)理賠的時(shí)效。
出于“盡可能為客戶尋找理賠的理由”的考慮,小丁在與客戶溝通后,獲得客戶之前住院的費(fèi)用清單、出院小結(jié)等一系列資料,并試著幫助客戶向平安人壽提出申請(qǐng)。
這次出險(xiǎn)剛剛超過(guò)了理賠申請(qǐng)時(shí)效不久,小丁希望能夠特案處理,按照要求幫助客戶向公司說(shuō)明了案件的具體情況及原因。
小丁原本以為,后續(xù)會(huì)有很多調(diào)查及確認(rèn)的流程,但讓她與客戶意想不到的是,在上傳完相關(guān)理賠資料后,一頓午飯的時(shí)間,客戶便收到了理賠款。
理賠真的很難嗎?在合同范圍之內(nèi),在對(duì)的時(shí)間按照約定的流程進(jìn)行,可能理賠就水到渠成了。
以上是一個(gè)已過(guò)理賠時(shí)效特事特辦的較為特別的案例。下面再講述一個(gè)新冠疫情時(shí)的故事,雖然有些悲凄,但好在有保險(xiǎn)的陪伴,讓不幸的人得到了些許的安慰。
新冠疫情時(shí)期人人都不寒而栗,這期間,林先生經(jīng)歷了人生至為灰暗的時(shí)刻。2020年1月16日晚上,妻子帶著3歲的兒子外出散步,突遇車禍,造成重傷住院,經(jīng)醫(yī)院極力搶救10天,依舊未能挽救孩子幼小的生命。中年喪子,痛之至極,還要面對(duì)高昂的搶救費(fèi)用。
據(jù)悉,林先生在2019年國(guó)慶節(jié)給孩子在平安人壽投了一份少兒平安福,附加20萬(wàn)元定期壽險(xiǎn)。代理人聽(tīng)聞孩子離世的噩耗,一邊安慰林先生,一邊幫著報(bào)案。事逢疫情形勢(shì)嚴(yán)峻時(shí)期,林先生無(wú)法親臨柜面辦理身故理賠申請(qǐng),但平安人壽深圳分公司開通了特殊理賠服務(wù),身故理賠也能通過(guò)線上手機(jī)App進(jìn)行申請(qǐng)。
經(jīng)審核,林先生的兒子在搶救時(shí)做了開顱手術(shù),符合重大疾病情形,最終公司除了正常理賠身故保險(xiǎn)金20萬(wàn)元外,還另外賠付重疾保險(xiǎn)金38萬(wàn)元。雖然保險(xiǎn)無(wú)法挽救生命,但是默默地為家庭減緩了經(jīng)濟(jì)壓力。
還記得2020年11月出臺(tái)的重疾險(xiǎn)新規(guī)嗎?當(dāng)時(shí)壽險(xiǎn)行業(yè)都在為新舊重疾險(xiǎn)切換做著積極準(zhǔn)備,當(dāng)時(shí)平安人壽也推出“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”,為2021年2月起實(shí)施的新重疾定義給客戶更多的自主選擇權(quán),這一期間,一位不幸罹患“骨髓增生異常綜合征”的W女士成功享受了重大疾病理賠擇優(yōu)方案的自主權(quán),獲賠重疾理賠金30萬(wàn)元、豁免保費(fèi)4萬(wàn)元。
所有這些講述的都是客戶的不幸遭遇,不過(guò),不幸中也有幸運(yùn),因?yàn)橛斜kU(xiǎn)在背后默默地安慰,給客戶帶來(lái)一筆資金解圍。
理賠故事
體現(xiàn)有溫度的保險(xiǎn)
就拿W女士來(lái)說(shuō),罹患“骨髓增生異常綜合征”,也就是白血病的前期,唯一能阻止它轉(zhuǎn)成急性白血病的治療方案就是骨髓移植。對(duì)于一個(gè)工薪家庭、一位單親媽媽,遭遇重疾突襲猶如晴天霹靂,醫(yī)治帶來(lái)的家庭重負(fù)更是雪上加霜。
據(jù)了解,W女士所買的是終身重疾險(xiǎn)。如果依照2007版重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義范圍,“骨髓增生異常綜合征”不屬于惡性腫瘤,也不屬于重疾險(xiǎn)理賠范疇,而2020年11月5日新推出的新版重疾定義中,此疾病歸類到了惡性腫瘤-重度,但是新規(guī)僅適用于2021年2月1日起簽訂的重大疾病保險(xiǎn)合同。正是“理賠擇優(yōu)方案”給了W女士更大的自主選擇權(quán),30萬(wàn)元保險(xiǎn)金恰恰成為她活下去的救命錢,為未來(lái)的生活和疾病治療帶來(lái)了勇氣。
理賠擇優(yōu)方案,體現(xiàn)出人性化的關(guān)懷,而這種選擇是客戶利益最大化的方案。有溫度的保險(xiǎn),帶給了如W女士一樣的患病客戶生還的希望。
風(fēng)險(xiǎn)無(wú)情,保險(xiǎn)有愛(ài)。每一次理賠金的領(lǐng)取,都有一個(gè)令人感動(dòng)的故事,傳遞愛(ài)和感動(dòng)的恰恰是在背后默默付出的保險(xiǎn)人。有時(shí),他們自稱是愛(ài)的使者,這也并不為過(guò)。
正如小丁,為了能讓客戶從保險(xiǎn)中獲得補(bǔ)償,主動(dòng)聯(lián)系、主動(dòng)申請(qǐng) ,請(qǐng)求公司特案辦理。因?yàn)?,依?jù)《保險(xiǎn)法》,人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人,向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償或者給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為兩年,自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。
在此,智慧君也提醒各位,請(qǐng)求賠償保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效非常關(guān)鍵,建議每一位買過(guò)保險(xiǎn)的人對(duì)自己的保單進(jìn)行定期檢視,以便真正了解自己的保險(xiǎn)保障情況。
為W女士服務(wù)的保險(xiǎn)代理人也同樣如此,獲知病情后,第一時(shí)間趕往客戶身邊,陪伴客戶住院,為客戶煲湯,鼓勵(lì)她堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)。W女士出院后,這位代理人迅速協(xié)助其申請(qǐng)理賠。對(duì)于這次理賠,W女士不禁感慨公司人性化的理賠政策和溫暖專業(yè)的代理人服務(wù),讓自己在困境中感受到了家人般的溫暖。理賠之后,W女士委托代理人為平安人壽獻(xiàn)上錦旗。
同樣,林先生的理賠也是由保險(xiǎn)公司主動(dòng)提醒提交治療材料,并順利辦理重疾理賠金的賠付。備受感動(dòng)的林先生,對(duì)平安人壽細(xì)致貼心的服務(wù)稱贊不已,特意給深圳分公司理賠人員寄送錦旗表示感謝之情。
溫度背后
有苦心、匠心與信心
事實(shí)上,無(wú)數(shù)理賠背后都有無(wú)數(shù)人在服務(wù),而這些背靠的是保險(xiǎn)公司的保障政策和強(qiáng)大體系。有代理人就對(duì)客戶自謙道,自己都是在做著自己該做的事,公司的服務(wù)理念和服務(wù)平臺(tái)才是最強(qiáng)大的硬核,不僅可以支付理賠金,還可以健康管理、疾病預(yù)防、專家問(wèn)診、醫(yī)院對(duì)接、康復(fù)護(hù)理,這都需要強(qiáng)大的資源整合。
正如平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎所言,通過(guò)醫(yī)療生態(tài)圈,為各個(gè)環(huán)節(jié)和對(duì)象提供全方位的醫(yī)療服務(wù),撬動(dòng)生態(tài)資源,建立起科技壁壘,并對(duì)金融保險(xiǎn)主業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的賦能效應(yīng)。
如何為更多客戶提供更全的健康管理是保險(xiǎn)公司的苦心。正如平安人壽每一次服務(wù)升級(jí),總是圍繞服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)效,所提倡的都是“為客戶理賠找理由”。平安人壽日前推動(dòng)的“新重疾+新服務(wù)”雙升級(jí)再一次體現(xiàn)了服務(wù)理念的升級(jí)。
一件事持之以恒、精益求精,體現(xiàn)的則是工匠精神。在深耕壽險(xiǎn)市場(chǎng)方面,平安人壽從20年前的1.0復(fù)制啟蒙時(shí)代,到2004年之后的2.0提升時(shí)代,再到目前的3.0創(chuàng)造時(shí)代,都有對(duì)服務(wù)品質(zhì)迭代的要求。
尤其是現(xiàn)在,伴隨著健康中國(guó)國(guó)家戰(zhàn)略的推進(jìn),大健康成為很多保險(xiǎn)公司的發(fā)力點(diǎn),而保險(xiǎn)與健康管理正在加速融合,創(chuàng)新塑造更多的服務(wù)體現(xiàn)在健康保險(xiǎn)產(chǎn)品上。平安人壽把握了重疾險(xiǎn)產(chǎn)品和健康管理服務(wù)的天然關(guān)聯(lián)性,將服務(wù)和產(chǎn)品進(jìn)行逐級(jí)匹配,構(gòu)建“壽險(xiǎn)+健康、醫(yī)療、慢病、重疾、養(yǎng)老”的服務(wù)生態(tài)圈,為客戶提供日常健康服務(wù)、小病專業(yè)診療、大病專案管理的全周期、全方位健康醫(yī)療服務(wù)。
服務(wù)體系的構(gòu)建來(lái)自強(qiáng)大的實(shí)力,也是更好做實(shí)服務(wù)的信心。中國(guó)平安負(fù)責(zé)人就表示,“要以客戶需求為導(dǎo)向,提升產(chǎn)品策略的前瞻性,發(fā)揮集團(tuán)綜合金融優(yōu)勢(shì),構(gòu)建‘壽險(xiǎn)+’產(chǎn)品體系,形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。
依托集團(tuán)化優(yōu)勢(shì),平安人壽決意在服務(wù)客戶方面做到“人無(wú)我有,人有我優(yōu)”,為客戶提供全方位醫(yī)療服務(wù),撬動(dòng)生態(tài)資源,解決客戶痛點(diǎn),讓保險(xiǎn)不僅僅是一份保障合同,更是有溫度、多場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)新防線。
更多理賠仍在不斷上演,仍在講述著有溫度的保險(xiǎn)故事。